新冠肺炎疫情期间，阳江12345平台全体工作人员坚守岗位，保持热线不中断，服务不掉线，帮助群众转达疫情防控诉求，及时回应社会关切，架起了党委政府与人民群众一起防控疫情的“连心桥”。

       为了更好地服务群众，阳江12345 平台联动相关职能部门迅速收集疫情热点问题作为群众问答知识点，全员加强学习，力争准确为群众解答。并且统筹安排工作力量接听疫情咨询、投诉、举报及建议诉求，增加人员接收微信公众号的在线诉求，多渠道保障诉求渠道畅通。此外，还制定了《新冠肺炎疫情相关诉求答复口径及工作指引》，形成工作规范，更有效地做好宣传解释工作。

       疫情防控期间，市民群众出门的次数少了，有不少诉求、疑惑就通过阳江12345平台反映、咨询。阳江12345平台与市卫生健康局、市市场监管局等部门及各县（市、区）紧密配合，把涉及疫情方面的诉求作为应急工单即时派单，以电话+短信的方式第一时间报告承办部门，由承办部门立即联系诉求人应急处置，再由平台回访诉求人。通过建立应急处置机制，多方快速联动，大大提高了疫情期间的诉求处理效率。据统计，1 月 24 日至 2 月 24 日，阳江12345平台共收到疫情相关诉求3551宗，占总诉求量的22.55%，其中涉及复工复产的诉求291宗，占疫情总诉求量的8.19%。所有诉求全部实现快速响应处置，响应率达100%，群众满意率达99.28%。（陈子玲）